Vor zwei Monaten erfuhr der Mobilfunkanbieter Vodafone, was es hei\u00dft, in einem Shitstorm zu stecken. Eine Kundin k\u00fcndigte per Facebookpost an, ihre Vertr\u00e4ge bei Vodafone zu beenden, da ihr zweimal unberechtigterweise Geld vom Konto eingezogen wurde. Ihren Angaben zufolge haben diverse Anrufe bei dem Kundendienst nichts gebracht. 70.000 User dr\u00fcckten ihre Zustimmung mit einem \u201eGef\u00e4llt mir\u201c aus und tausende User berichteten von \u00e4hnlichen Erfahrungen mit Vodafone.
\n
\nMcDonalds hat \u00e4hnliche Erfahrungen machen m\u00fcssen, als das Unternehmen den Preis f\u00fcr einen Cheeseburger von einem Euro auf 1,39 Euro erh\u00f6hte. Innerhalb von 48 Stunden klickten 81.000 User bei einem Facebook-Beitrag, in dem sich ein Kunde \u00fcber die Preiserh\u00f6hung beklagte, auf \u201eGef\u00e4llt mir\u201c. 6.800 User kommentierten diesen Beitrag. McDonalds reagierte darauf hin mit der Nachricht, dass mittlerweile in allen Restaurants der Cheeseburger wieder einen Euro koste.<\/p>\n
Solche massenhaft \u00fcber soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter ge\u00e4u\u00dferte Kritik nennt man einen Shitstorm. Aufgrund von den genannten und weiteren prominenten Beispielen von Shitstorms bef\u00fcrchten viele Unternehmen jetzt, dass sie eine \u00e4hnliche Welle der Emp\u00f6rung ausl\u00f6sen k\u00f6nnten. Diese Angst ist jedoch unberechtigt, wenn einige Ratschl\u00e4ge und Tipps von Experten beherzigt werden.<\/p>\n
Der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer von Bitkom Dr. Bernhard Rohleder erkl\u00e4rt dies in einem Artikel bei haufe.de<\/a> so: \u201eOrganisationen sollten strukturell und personell auf einen Shitstorm vorbereitet sein, sonst droht ihnen ein erheblicher Schaden f\u00fcr das Image.\u201c<\/p>\n Man sollte beachten, dass der Schaden an einem Image in der Regel durch das in den Augen der \u00d6ffentlichkeit falsche Verhalten eines Unternehmens entsteht, nicht durch Kritik in sozialen Netzwerken. Die Kritik, die sich in einem Shitstorm entl\u00e4dt, ist daher nur Ausdruck und nicht Ursache des Imageschadens.<\/p>\n Wie kann Shitstorm entsch\u00e4rft werden?<\/strong><\/p>\n Sozial Media Experten empfehlen, die Situation im direkten Dialog mit den Kritikern zu entsch\u00e4rfen, also die eigene Sichtweise darstellen, Fragen beantworten und konkrete L\u00f6sungsvorschl\u00e4ge anbieten oder Fehler eingestehen. Dies ist eine gute M\u00f6glichkeit, mit negativen Meinungs\u00e4u\u00dferungen umzugehen<\/a>. Unangebracht sind dagegen Abwiegeln, Beschuldigungen oder Ignorieren der Bewertung.<\/p>\n Welchen Nutzen kann ein Unternehmer aus negativer Kritik ziehen?<\/strong><\/p>\n Selbst negative Kommentare k\u00f6nnen sich positiv auf das Unternehmen auswirken, zum Beispiel wenn Kritik Anreize schafft sich zu verbessern oder wenn das Unternehmen sich durch Kundenfreundlichkeit gegen\u00fcber dem Kritiker auszeichnet.<\/p>\n Vereinzelte negative Kritiken etwa in Bewertungsportalen haben sogar einen positiven Effekt f\u00fcr das Unternehmen. Denn durchweg positive Kommentare k\u00f6nnten den Eindruck erwecken, dass das Unternehmen selbst diese Kommentare verfasst. Selbst gro\u00dfe Unternehmen machen Fehler. Ein offener und kundenfreundlicher Umgang mit negativen Anmerkungen macht ein Unternehmen sympathisch und l\u00e4sst es menschlicher erscheinen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Vor zwei Monaten erfuhr der Mobilfunkanbieter Vodafone, was es hei\u00dft, in einem Shitstorm zu stecken. Eine Kundin k\u00fcndigte per Facebookpost an, ihre Vertr\u00e4ge bei Vodafone zu beenden, da ihr zweimal unberechtigterweise Geld vom Konto eingezogen wurde. Ihren Angaben zufolge haben…<\/p>\n