Vor zwei Monaten erfuhr der Mobilfunkanbieter Vodafone, was es heißt, in einem Shitstorm zu stecken. Eine Kundin kündigte per Facebookpost an, ihre Verträge bei Vodafone zu beenden, da ihr zweimal unberechtigterweise Geld vom Konto eingezogen wurde. Ihren Angaben zufolge haben diverse Anrufe bei dem Kundendienst nichts gebracht. 70.000 User drückten ihre Zustimmung mit einem „Gefällt mir“ aus und tausende User berichteten von ähnlichen Erfahrungen mit Vodafone.
McDonalds hat ähnliche Erfahrungen machen müssen, als das Unternehmen den Preis für einen Cheeseburger von einem Euro auf 1,39 Euro erhöhte. Innerhalb von 48 Stunden klickten 81.000 User bei einem Facebook-Beitrag, in dem sich ein Kunde über die Preiserhöhung beklagte, auf „Gefällt mir“. 6.800 User kommentierten diesen Beitrag. McDonalds reagierte darauf hin mit der Nachricht, dass mittlerweile in allen Restaurants der Cheeseburger wieder einen Euro koste.
Solche massenhaft über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter geäußerte Kritik nennt man einen Shitstorm. Aufgrund von den genannten und weiteren prominenten Beispielen von Shitstorms befürchten viele Unternehmen jetzt, dass sie eine ähnliche Welle der Empörung auslösen könnten. Diese Angst ist jedoch unberechtigt, wenn einige Ratschläge und Tipps von Experten beherzigt werden.
Der Geschäftsführer von Bitkom Dr. Bernhard Rohleder erklärt dies in einem Artikel bei haufe.de so: „Organisationen sollten strukturell und personell auf einen Shitstorm vorbereitet sein, sonst droht ihnen ein erheblicher Schaden für das Image.“
Man sollte beachten, dass der Schaden an einem Image in der Regel durch das in den Augen der Öffentlichkeit falsche Verhalten eines Unternehmens entsteht, nicht durch Kritik in sozialen Netzwerken. Die Kritik, die sich in einem Shitstorm entlädt, ist daher nur Ausdruck und nicht Ursache des Imageschadens.
Wie kann Shitstorm entschärft werden?
Sozial Media Experten empfehlen, die Situation im direkten Dialog mit den Kritikern zu entschärfen, also die eigene Sichtweise darstellen, Fragen beantworten und konkrete Lösungsvorschläge anbieten oder Fehler eingestehen. Dies ist eine gute Möglichkeit, mit negativen Meinungsäußerungen umzugehen. Unangebracht sind dagegen Abwiegeln, Beschuldigungen oder Ignorieren der Bewertung.
Welchen Nutzen kann ein Unternehmer aus negativer Kritik ziehen?
Selbst negative Kommentare können sich positiv auf das Unternehmen auswirken, zum Beispiel wenn Kritik Anreize schafft sich zu verbessern oder wenn das Unternehmen sich durch Kundenfreundlichkeit gegenüber dem Kritiker auszeichnet.
Vereinzelte negative Kritiken etwa in Bewertungsportalen haben sogar einen positiven Effekt für das Unternehmen. Denn durchweg positive Kommentare könnten den Eindruck erwecken, dass das Unternehmen selbst diese Kommentare verfasst. Selbst große Unternehmen machen Fehler. Ein offener und kundenfreundlicher Umgang mit negativen Anmerkungen macht ein Unternehmen sympathisch und lässt es menschlicher erscheinen.