Kundenrückgewinnung ist nach wie vor teurer als die Aquise von Neukunden oder anders gesagt: Einen abgewanderten Kunden wieder glücklich zu machen ist oft einfacher und billiger als sich um Neukunden zu bemühen.
Zu diesem Ergebnis kommt die empirische Studie zum Thema “Kundenrückgewinnung“ der Hochschule Darmstadt, die aktuell die umfangreichste Untersuchung zu diesem Thema in Deutschland ist. Dies berichtet u.a. der Informationsdienst Wissenschaft idw in seiner Onlineausgabe vom 25.02.2011.
Im Rahmen der Studie wurden zwei Semester lang 130 Unternehmen aus den Bereichen B2B und B2C sowie aus dem Dienstleistungs- und verarbeitenden Gewerbe befragt. Dabei gaben 61 Prozent der befragten Unternehmen an, bereits fallweise oder auch dauerhaft Maßnahmen zur Wiedergewinnung verlorener Kunden zu ergreifen. Über die Hälfte der übrigen Unternehmen zeigten sich zukünftigen Rückgewinnungsaktivitäten gegenüber aufgeschlossen. Im Vergleich zu den Ergebnissen älterer Studien gibt es hier scheinbar einen eindeutigen Einstellungswandel. Häufig sind zu hohe Preise sowie schlechter Service Auslöser der Kundenabwanderung. Aus diesem Grund setzen die befragten Unternehmen bei der Durchführung von Rückgewinnungsmaßnahmen in erster Linie auf Preissenkungen, verbesserte Konditionen und intensivere Kundenbetreuung.
Wäre es nicht für alle am einfachsten und am günstigsten, wenn Kunden gar nicht erst abwandern würden sondern gleich den Service bekommen, den Sie erwarten und sicher auch verdient haben ?
Restaurants haben es einfach. Wenn der Laden nicht läuft ruft man einen oder mehrere Kochprofis in Haus, lächelt freundlich in die Kamera und schon läuft der Laden wieder. Wenn man Glück hat.
Und was ist mit allen anderen? Denn häufig werden die Probleme erst deutlich, wenn der Kunde bereits das Weite gesucht hat.
Wichtig ist also ein reger Austausch mit den Kunden, die Bitte um Feedback zum Thema Preis und Service und die Möglichkeit, Meinungen, Empfehlungen und Anregungen der Kunden zu sammeln und auszuwerten.
Behalten Sie Ihre Bewertungen, Empfehlungen und auch mal kritischen Aussagen Ihrer Kunden im Internet im Blick. So behalten Sie die Übersicht und können frühzeitig Trends erkennen, an welcher Stelle Sie einhaken müssen bevor die Kunden sich nach einem anderen, günstigeren und mehr serviceorientierten Anbieter umsehen.
Beispiel? Ein Beispiel:
Hier finden Sie einige Kandidaten, bei denen sicher mit einfachen Mitteln Kunden vor der drohenden Abwanderung bewahrt werden können.
Kontaktaufnahme
Der Kunde würde gerne Kontakt zum Unternehmen aufnehmen und sich über die Zustellmöglichkeiten informieren. Völlig legitim, würde man denken. Doch scheinbar ist eine Kontaktaufnahme via E-Mail nicht möglich, ein Zustand, den das Unternehmen sicher schnell beheben kann.
Transparente Preise und fachliche Beratung
Ein Kunde Fotografie Freund beklagt sich über die nicht vorhandene Preisauszeichnung bei Kameras. Es entsteht der Eindruck beim Kunden – sicher vom Unternehmer nicht beabsichtigt – dass die Preise der Produkte nach Lust, Laune und Sympathie festgelegt werden.
Qualitätsmängel
Ein Übernachtungsgast einer großen Hotelkette beklagt sich über die Qualität der Brötchen und die gewöhnungsbedürftige Musik. Beides sicher Bereiche, die leicht optimiert werden können, um eine Kundenrückgewinnungsaktin gar nicht erst notwendig zu machen.
Und auch bei kritischen Bewertungen am Ball bleiben, denn eine Löschung Ihres Unternehmens von Bewertungsportalen führt nur dazu, dass Sie den Überblick verlieren.
Sie wissen ja: Sportlich währt am längsten :)